La transformation profonde des organisations et la naissance d’une nouvelle génération de managers entrainent l’émergence d’un état d’esprit inédit ! Portés notamment par la digitalisation, le partage, la transparence et le travail collaboratif, tendent à devenir des valeurs modernes et des principes d’actions à la fois dans le travail et dans la société.

Ce que Jeremy Ryfkin dans son best-seller  » La 3e révolution industrielle «  avait, en son temps, énoncé : « Le nouveau modèle économique sera fondé sur le partage et les communautés collaboratives »…

Mais cette mutualisation des informations, des connaissances, des pratiques et la volonté de mobiliser de manière collaborative repose inéluctablement sur un levier clé sans lequel rien n’est possible : la confiance.

Au fil du temps, dans des environnements de plus en plus incertains (le modèle VUCA ou l’incertitude en quatre mots !), la confiance s’impose en effet comme une nécessité dans l’entreprise.

Ce sujet de la confiance est suffisamment impactant pour être régulièrement sondé par les études, être traité dans les parcours de formation managériale ou encore devenir le thème de la conférence sur l’innovation digitale, HUBFORUM, qui s’est tenu en octobre 2018 : « No trust, No business ».

Bien sûr, ce sujet clé va bien au-delà de la transformation digitale en irradiant toute l’entreprise : sa gouvernance, ses modèles d’organisation, ses process ou encore son climat social.

Revenons juste sur ce que signifie le mot « confiance », si inspirant par la richesse de ses sens. Selon la définition du dictionnaire Littré, c’est un « sentiment qui fait qu’on se fie à quelqu’un ou à quelque chose ». Le verbe confier (du latin confidere : cum, « avec » et fidere « fier ») signifie mettre quelque chose de précieux à quelqu’un, en se fiant à lui et en s’abandonnant ainsi à sa bienveillance et à sa bonne foi.

A l’échelle de l’entreprise, la confiance qui évoque une forme de certitude et de fiabilité, est le ciment qui lie celle-ci et ses parties prenantes, clients ou collaborateurs.

Un seul chiffre pour montrer l’importance de celle-ci : 97 % des dirigeants comme des salariés considèrent que la confiance est un sujet essentiel dans la vie professionnelle comme personnelle (1).

La confiance au sein des entreprises, ou de n’importe quelle autre structure et communauté, conditionne un ensemble de relations et d’interactions, fondées sur la foi et la fidélité, générant coopération et engagement.

Cet impératif de confiance se décline donc à tous les niveaux de relation client : BtoC, BtoB, et auprès des collaborateurs, premiers clients et ambassadeurs de la marque.

Pour ces derniers, au sein de l’entreprise, le rôle du manager bienveillant, à l’écoute et dans l’empathie, est plus que jamais nécessaire. En favorisant notamment l’échange, le manager « facilitateur », remonte la parole des collaborateurs et ouvre la voie à un dialogue direct, nécessaire aujourd’hui.

Et cette forme de  » crédit  » envers l’entreprise et ses marques, envers les dirigeants ou les managers, va avoir des conséquences sur la qualité des relations, sur le climat social… et sur la performance.

Le chercheur américain Paul Zak (2), directeur du Center for Neuroeconomics Studies de la Claremont Graduate University, a fait le lien. Il a démontré comment une culture de la confiance au sein de l’organisation, contribue directement à accroître la productivité de ses salariés et leur dynamisme, tout en renforçant leur loyauté et leur implication.

Un bel exemple de confiance peut être donné en marketing et en communication avec les dispositifs d’écoute et d’expression. En interne, pilotés par les fonctions communication et RH, ces dispositifs ont un réel intérêt car ils redonnent la main aux managers de proximité et envoient un signal fort de considération aux collaborateurs.

C’est là que le management relationnel prend sa place, avec un manager qui peut se saisir de sa capacité de communicant (Etude Les Echos Inergie- Janvier 2011 –  » Comment faire de la communication interne un levier stratégique de l’entreprise ? « ). Parce que la communication est avant tout relation et création de liens.

Ces dispositifs permettent surtout de rester « connecté » au collaborateur tout au long de sa vie professionnelle et donc de son expérience, en l’écoutant.  » Pulse Survey « sur une problématique émergente ou une thématique, dès l’intégration du collaborateur, ou enquête annuelle régulière durant son parcours dans l’entreprise, dispositif d’écoute managérial spécifique…

Toutes les méthodes, formelles ou informelles, peuvent être utilisées pour mesurer objectivement l’engagement et dégager des leviers d’action. A condition d’agir en accord et avec le soutien actif de la Direction Générale, de bien clarifier les objectifs de tel dispositif et surtout de ne pas  » tricher » avec la confiance qui a été investie par les collaborateurs.

Car de tels dispositifs d’écoute ont un sens seulement si l’entreprise tient vraiment compte des  » signaux  » exprimés en interne et s’ils sont suivis concrètement dans le temps.

Ecouter pour comprendre mais surtout agir : porter attention à ce qui se passe au quotidien dans le travail, confronter les points de vue, expliquer et tenir compte des réactions, donner du feed-back, et trancher… C’est dans la confiance, la bienveillance et l’authenticité des rapports, que le management relationnel s’exprime.

C’est en tout cas une condition majeure conditions d’efficacité de l’équipe et une réponse aux aspirations des collaborateurs.

Sans compter que l’écoute fait partie des soft skills, essentielle pour les managers, compétence de l’intelligence émotionnelle, qui favorise l’agilité dans l’entreprise.

Enfin, le lien entre confiance, écoute et qualité des relations de proximité au sein de l’entreprise et développement des relations et du dialogue avec les clients n’est plus à prouver… Et comment ignorer qu’une culture de la confiance et de la responsabilisation dans l’entreprise, renforce inexorablement à la fois l’expérience client et l’expérience collaborateur ?

Et vous, où en êtes-vous dans ce cercle vertueux entre écoute, confiance et engagement ?

Bé.A.Ba Communication conduit, pour des entreprises privées comme des institutions publiques, des diagnostics, des enquêtes et des baromètres internes afin d’évaluer l’impact de leur communication ou de leur management, et aider ces organisations à structurer stratégiquement la fonction communication pour fidéliser et engager leurs parties prenantes.

(1) http://www.lecomptoirmm.com/management-rh/etude-regard-croise-dirigeants-salaries-confiance-entreprise. Etude menée par l’institut BVA pour Malakoff Médéric auprès de 502 dirigeants d’entreprises et de 1001 salariés.

(2)  » Les neurosciences de la confiance : les façons de manager qui encouragent l’engagement des salariés  » – Paul Zak, directeur fondateur du Center for Neuroeconomics Studies et professeur d’économie, de psychologie et de management à la Claremont Graduate University – Harvard Business Review France n°22, août-septembre 2017.

(3) http://resources.grouperandstad.fr/anticipations/soft-skills-les-competences-du-futur/